Prévenir et gérer les conflits en entreprise

Comment éviter un conflit

Comment limiter les impacts d'un conflit?

Comment rebondir après un conflit?

 

Conférencier

Olivier  Endelin

Coach Professionnel Certifié
Délégué Régional EMCC

Vous pouvez solliciter un rendez-vous avec le conférencier.

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Prévenir et gérer les conflits en entreprise

 

Pourquoi je m’intéresse à ce thème ?

J’ai grandi dans une famille en crise, qui a su dépasser ses conflits : après s’être séparés pendant un an, mes parents ont su se réconcilier pour développer une relation plus épanouie, sur de nouvelles bases. Cette expérience a été marquante et fondatrice pour moi – elle m’a amené à développer des compétences « naturelles » à la gestion de conflits, et une grande curiosité pour toutes formes de différences.

Plus tard, j’ai continué à m’intéresser à tout ce qui pouvait amener des personnes aux visions divergentes à concilier leurs différences, à se réconcilier. Je me suis nourri de rencontres à travers des études en Espagne, en Allemagne et en Angleterre, une expatriation au Burkina Faso, des voyages professionnels et touristiques dans plus de 60 pays, et la direction de projets associatifs liés à l’interculturalité.

J’ai d’abord appliqué ces compétences en tant que Directeur Commercial Export, pour mener des négociations et des projets à l’international, pendant plus de 15 ans.

Puis, conscient des coûts humains et financiers des conflits dans les organisations, je me suis spécialisé dans la prévention et la gestion de conflits en entreprise et dans des ONG internationales, en tant que médiateur, coach professionnel et formateur.

 

Comment prévenir ou gérer un conflit ?

Pour prévenir ou gérer un conflit, je propose une démarche de résolution en 4 étapes :

Discerner :

  • Sommes-nous confrontés à une tension, un conflit ou à de la violence ?

Qualifier :

  • Quelles sont les parties impliquées ?

    • Un individu ou plusieurs individus ?

    • Un groupe / une équipe ou entre plusieurs groupes / équipes ?

    • Une organisation ou plusieurs organisations ?

Décrire :

  • A quel stade du conflit sommes-nous ? Quel est l’enjeu - prévention ou résolution ?

    • Problème –> incompréhension –> Désaccord –> Conflit

    • Tension –> polarisation des positions –> Confusion entre problème et personne

Résoudre :

  • Passer de l’émotionnel au rationnel.

 

Les trois types de conflits et leur mode de résolution spécifique :

1a. Pour un conflit intra personnel, la cause du conflit réside souvent dans la difficulté de choisir, dans un contexte provoquant de l’incertitude, entre 2 choses inacceptables ou 2 choses incomparables ; dans ce cas, la démarche la plus judicieuse consiste à enrichir la compréhension du problème.

1b. Pour un conflit interpersonnel, il est intéressant d’identifier le style de chacune des parties prenantes face à l’agressivité – Passif, Dominateur, Manipulateur, à la recherche de compromis ou Assertif. Ces styles sont une combinatoire entre l’autorité – attention que l’on se porte à soi-même, et la collaboration – attention que l’on porte aux autres. Le style le plus adapté à la résolution d’un conflit interpersonnel est le style assertif, qui combine forte autorité et forte collaboration : poser clairement les enjeux avec l’intention de collaborer pour trouver une issue.

2a. Les conflits intragroupe ont de causes personnelles, relationnelles ou factuelles. La meilleure façon de diminuer les conflits au sein d’un équipe consiste à définir clairement les règles de fonctionnement, les structures, à veiller à l’ambiance et à la qualité des relations, et enfin à valider l’adhésion de l’équipe à la stratégie du manager.

2b. Les conflits intergroupes résultent souvent de la poursuite d’un même objectif par deux groupes. La poursuite du contrôle des ressources ou du leadership peut ainsi amener des dominants à s’affronter. Identifier la raison d’être, les objectifs et le leadership clarifie les valeurs spécifiques et l’identité de chacun des groupes.

Définir clairement les frontières et les territoires – rôle, statut, fiche de fonctions, mission, etc. - est de nature à limiter les conflits. Une autre méthode consiste à fixer des objectifs à deux ou plusieurs groupes qui ne peuvent être atteints que par la coopération de tous les membres de tous les groupes. Enfin, autre solution : le développement d’une culture tierce.

3a. Les sources de conflit intra-organisation sont souvent le partage des ressources et des responsabilités, l’organisation du travail et la répartition des tâches, les rôles et les systèmes de récompenses ou enfin les changements et les résistances qui peuvent les accompagner.

3b. L’approche que je préconise pour la résolution de conflits inter-organisations consiste à  accompagner le changement :

  • Établir un diagnostic : identifier le climat, les causes, les stratégies – proactives ou réactives – des acteurs ;

  • Redonner du sens : accompagner le deuil, construire ou exprimer le sens du changement, construire une nouvelle identité ;

  • Passer à l’action : impliquer un maximum d’acteurs, décider de la stratégie managériale, identifier les outils de soutien du management.

 

3 approches transverses pour la prévention et la résolution de conflits :

La Communication Non Violente :

  • Observer une situation,

  • Exprimer ses sentiments,

  • Identifier ses besoins,

  • Formuler des demandes.

La Négociation :

  • Oui à vous-même : Passer dans votre camp / Développer votre Meilleure Solution de Rechange intérieure ;

  • Oui à la vie : recadrer la perspective / Rester centré sur la question ;

  • Oui aux autres : respecter l’interlocuteur en toutes circonstances / Donner et recevoir.

La Médiation :

  • Quoi ?

    • Problèmes, faits, positions => Reformulation

      • Pourquoi ?

    • Préoccupations, ressentis, représentations => Recadrage, critères objectifs

  • Comment ?

    • Idées de solution => Créativité

  • Quel ?

    • Engagement, accord => Critères objectifs, engagement

En conclusion, j’ajouterais qu’au-delà des méthodologies, des diagnostics et des typologies, qui apporte des méthodes nécessaires mais non suffisantes, l’essentiel dans la prévention et la gestion de conflits se situe dans la posture, dans la présence à soi, à l’autre, aux autres.